Tous les e-commerçants sont en quête perpétuelle d’augmentation des taux de conversion. On parle souvent d’optimiser les taux de conversion d’inscription à une newsletter ou d’une page de vente mais moins d’optimiser les abandons de panier d’achat.

Et pourtant, saviez-vous que de nombreux sites e-commerce perdent jusqu’à 85% des internautes entre la page de récapitulatif d’achat et la commande ?

D’où viennent les abandons de panier d’achat ?

Il existe de nombreuses raisons qui poussent les internautes à abandonner leurs paniers d’achat. Voici une liste non exhaustive de causes d’abandon. Nous verrons dans un deuxième temps comment identifier ces causes afin d’optimiser les taux de conversion de votre site.

Le processus de commande trop long

Plus votre processus de commande est long, plus vous perdrez de clients, ce n’est pas plus compliqué que ça. J’ai voulu acheter un produit sur un site e-commerce Français bien connu et heureusement pour le site (ben oui un client est un client) qu’ils étaient apparemment les seuls à avoir le produit.

Bref j’arrive donc sur la page de récapitulatif de panier d’achat et la je constate déjà plusieurs problèmes. Le prix affiché le plus visible ne correspond pas au montant du produit, le site a automatiquement ajouté un accessoire, le genre de choses que je déteste. Ensuite, on me propose directement d’acheter des produits complémentaires et le bouton pour poursuivre ma commande initiale ne se situait qu’en bas de page.

Je clique sur le bouton “continuer” et la on me demande de créer un compte ou de m’identifier. Bizarre, je suis déjà client, vient une fois par semaine sur le site et il ne me reconnait pas, je suis obligé de me reconnecter. Grosse perte de temps…et de clients.

Je fais le test de m’inscrire en tant que nouveaux clients et là je me coltine un formulaire de 8 champs à remplir ;

Je valide mon formulaire et j’atterris sur une page de livraison. C’est normal à cette étape. Je vous passe les détails mais viennent ensuite une page de récapitulatif (encore une, pourquoi ?), une page de cgv, une page de paiement et enfin une page de confirmation de paiement. Récapitulons le processus. Avant de pouvoir payer mon produit, j’ai du passer par 7 pages ! De quoi décourager plus d’un client potentiel.

Des formulaires trop longs

Outre un tunnel d’achat trop long, les formulaires à rallonge sont les pires ennemis des taux de conversion. Faites court ! Vous aurez tout le temps de récolter des informations une fois que votre prospect sera devenu un cleint

Trop de cross sell tue le cross sell

Je ne suis pas contre cross-selling, au contraire. Cela dit, ne proposez pas 50 produits complémentaires à vos prospects avant qu’ils n’aient achetés. C’est le meilleur moyen de les faire douter et s’ils doutent ils quitteront votre site sans passer commande.

Des doutes sur le sérieux du vendeur

Que vous soyez un auto-entrepreneur ou une grosse Pme, vous devez être crédibles aux yeux de vos prospects. Pour se faire, soignez le design de votre site, la mise en page et surtout, surtout, aucune faute d’orthographe !!!

L’absence de CGV, mentions légales, adresse de contact

Enfin, en tant que e-commerçant vous devez tout faire pour rassurer vos clients. Il n’y a rien de plus effrayant pour un prospect que d’arriver sur un site old school, vide de toute mise en page, de CGV ou encore de moyens de contact.

Comment diminuer drastiquement les abandons de panier d’achat ?

A/B testing

Ca semble évident et pourtant un nombre incalculable d’e-commerçants ne se donnent pas la peine de tester leur processus de paiement. Le A/B testing vous permettra de faire chuter d’au moins 5 à 10% vos abandons de panier d’achat.

Il vous suffit d’installer des logiciels comme Google website Optimizer (gratuit) ouOptimizely (payant) et vous pourrez tester plusieurs variantes de vos pages web. Vous pourrez ainsi tester différentes mises en page, des tailles de formulaires, des couleurs de boutons, des textes etc etc. Après 15 jours d’utilisation j’ai diminué mes abandons de panier d’achat de 12%.

Achat one clic

L’achat one clic est MA fonctionnalité préférée en matière de e-commerce. Vous savez surement de quoi je parle si vous êtes clients chez Amazon. Le principe est simple. A partir du moment ou vous êtes déjà client, vous pouvez acheter un produit en cliquant sur un seul et unique bouton. Aucun besoin de vous identifiez à nouveau (à moins de vous être volontairement déconnecté), de saisir à nouveau votre numéro de carte bancaire ou encore d’indiqué une adresse de livraison. Tout est enregistré et vous faites votre achat en 10 secondes.

Bon de commande en une seule page

Cette technique ne sera pas utilisable sur tous les sites mais si vous le pouvez je vous recommande de limiter le processus de commande à une seule page.

Gardez les longs formulaires détaillés pour après la commande

Pourquoi freiner l’achat de vos prospects en leur demandant tant d’informations avant l’achat. Allez à l’essentiel. Dans bien des cas vous n’avez pas besoin de connaître leur numéro de téléphone, leur âge ou encore leur adresse.

Demandez-leur le stricte minimum d’informations comme nom, prénom et e-mail et attendez qu’ils soient devenus clients pour leur demander de remplir une fiche profil détaillé.

Iadvize

Iadvize est un système de tchat instantané. Vous pouvez le placer sur n’importe quelle page de votre site et choisir à quelles heures vous souhaitez qu’ils s’affichent. Vous pouvez par exemple décider de ne placer le module que sur la page de récapitulatif d’achat. De cette manière vous pourrez dialoguer en direct avec vos prospects. Cette technique est redoutables puisqu’elle vous permet de rassurer le client et de supprimer les freins et appréhensions liés à l’acte d’achat.

Retargeting

Le retargeting par e-mail est l’arme absolue du e-commerçant. Concrètement un prospect entame le processus d’achat mais abandonne le panier. S’il était connecté ou s’il s’est créé un compte vous pourrez lui envoyer un e-mail personnalisé juste après son abandon de panier. Vous pourrez peut être lui faire une offre promotionnelle limitée dans le temps. Technique imparable pour récupérer des dizaines d’acheteurs. Google Adwords vous permet d’utiliser le retargeting.